Equipos que reorganizaron su soporte y lo notan cada día
Resultados reales de equipos de soporte en Colombia que trabajaron con Tesela para poner orden en su operación.
Volver al inicioClientes que han trabajado con nosotros
"Antes de trabajar con Tesela, cada agente resolvía los tickets a su manera. No había forma de saber qué respuesta estaba actualizada. Con el programa, organizamos más de 30 respuestas guardadas y armamos una base de conocimiento que el equipo realmente consulta. El asistente resuelve las preguntas más básicas y los agentes se enfocan en lo que necesita atención real."
Laura Castañeda
Coordinadora de Soporte · Medellín
Junio 2025
"Contratamos el Paquete de Flujo porque teníamos el soporte repartido en WhatsApp, correo y un formulario web y nadie sabía bien dónde quedaban las cosas. Tesela nos ayudó a diseñar un triage claro y a conectar todo en un solo flujo. La documentación que entregaron fue muy práctica. Tardamos un par de semanas, y desde entonces el equipo trabaja con mucho menos estrés."
Mauricio Restrepo
Gerente de Operaciones · Bogotá
Mayo 2025
"Lo que más me sorprendió fue que no intentaron vendernos herramientas nuevas. Trabajaron sobre lo que ya teníamos. El asistente que configuraron entiende el vocabulario de nuestro negocio, no responde con frases genéricas. La inducción al equipo fue corta pero suficiente. En menos de dos semanas ya lo teníamos funcionando."
Sofía Pacheco
Directora de Atención al Cliente · Cali
Junio 2025
"Teníamos un equipo de soporte creciendo rápido y sin estructura. Cada persona nueva tardaba semanas en entender cómo trabajábamos. Con el Programa de Operaciones diseñamos el playbook completo. Ahora cuando entra alguien nuevo tiene una guía clara desde el día uno. Eso solo ya justificó la inversión."
Daniel Guerrero
Jefe de Soporte Técnico · Medellín
Mayo 2025
"El proceso fue muy ordenado. Al principio dudé si valía la pena el costo del Paquete de Flujo para nuestro equipo, que no es grande. Pero la diferencia fue real: los tiempos de respuesta mejoraron y los agentes ya no tienen que adivinar cómo escalar un caso. El manual quedó en Google Drive y lo usamos todo el tiempo."
Alejandra López
Líder de Experiencia al Cliente · Barranquilla
Junio 2025
"Lo que más valoro es que todo quedó documentado y en nuestras manos. No tenemos que llamar a Tesela para cambiar una respuesta guardada o actualizar un artículo de la base de conocimiento. Eso era exactamente lo que necesitábamos: aprender a gestionar el soporte, no depender de un tercero para siempre."
Carlos Nieto
Coordinador de Help Desk · Medellín
Julio 2025
Historias en detalle
Empresa de logística en Medellín
Paquete de Flujo de Soporte · Abril 2025
Situación inicial
El equipo de soporte recibía consultas por WhatsApp, email y llamada sin ningún criterio de clasificación. Los agentes respondían según disponibilidad, lo que generaba duplicados y tiempos de respuesta variables de entre 2 y 8 horas.
Lo que hicimos
Diseñamos un flujo de triage para los tres canales con criterios claros de asignación y escalamiento. Construimos una biblioteca de respuestas para los 25 casos más frecuentes y documentamos el proceso completo en un manual de dos páginas por canal.
Resultados
Los tiempos de respuesta se estabilizaron en menos de dos horas para el 90% de los casos. Los duplicados bajaron notablemente en las primeras dos semanas. El equipo menciona que trabajar con el nuevo flujo redujo la confusión durante los picos de demanda.
Plataforma educativa en línea
Programa de Operaciones · Febrero – Abril 2025
Situación inicial
Con más de 4.000 estudiantes activos, el equipo de soporte recibía entre 80 y 120 tickets diarios. El conocimiento estaba en la cabeza de dos personas clave. Cuando alguna salía, la operación se desaceleraba.
Lo que hicimos
Revisamos toda la operación y construimos una arquitectura de conocimiento con más de 60 artículos categorizados. Diseñamos un asistente para preguntas frecuentes de estudiantes y formamos a los seis agentes del equipo. El playbook cubre desde la inducción hasta los criterios de escalamiento.
Resultados
El tiempo de inducción de nuevos agentes bajó de tres semanas a cinco días. El asistente cubre aproximadamente el 35% de las consultas entrantes. El equipo ya no depende de las dos personas clave para resolver casos frecuentes.
Servicio de suscripción SaaS — Bogotá
Configuración de Asistente · Mayo 2025
Situación inicial
Equipo de dos personas respondiendo preguntas repetidas sobre facturación, acceso y uso de la plataforma. Sin respuestas estandarizadas ni base de conocimiento. Cada respuesta se escribía desde cero.
Lo que hicimos
Revisamos los últimos 200 tickets y clasificamos los 20 casos más frecuentes. Redactamos respuestas guardadas y armamos una base de conocimiento básica. Configuramos un asistente para los casos de facturación y acceso, que representaban el 60% del volumen.
Resultados
El tiempo dedicado a respuestas rutinarias bajó considerablemente en la primera semana. El asistente resuelve los casos de facturación y acceso sin intervención humana en la mayoría de los casos. El equipo tiene más tiempo para los casos que necesitan análisis.
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